نرم افزار CRM چکار می کند؟
نرم افزار crm چیست؟
نرم افزار crm مخفف عبارت Customer Relationship Management Software و به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. این نرم افزار از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری، سازمان را در زمینه شناسایی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور، توانمند می‌سازد. همچنین با جمع‌آوری و ذخیره اطلاعات در یک پایگاه داده یکپارچه، در زمینه درک صحیح و دقیق رفتار مشتریان به سازمان کمک می‌کند. امروزه بسیاری از کسب‌وکارها برای حل معضلاتی مانند فرایندهای ناکارآمد و گزارشات غیرقابل اعتماد، به استفاده از نرم افزارهای کاربردی مانند نرم افزار سی آر ام روی می‌آورند. اطلاعات به‌دست آمده، مبنای عمل مدیران در تصمیم‌گیری تجاری خواهد بود.
اهداف نرم افزار crm
همان‌طور که اشاره کردیم، مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (crm) ، استراتژی ها یا ابزارهایی است که تمام روابط و تعاملات شرکت با مشتریان را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب‌وکار و رضایت مشتریان کمک می‌کند. اکنون اهداف بهترین نرم افزار crm در ایران را بررسی خواهیم کرد.
- هدف سی آر ام، این است که ارتباط با مشتریان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کند، طبیعتا این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
- سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه‌ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب وکارتان را مشاهده کرده و استراتژی و فرآیندهای موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
- باید این را در نطر گرفت که تنها یک نرم افزار نیست. در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت نرم افزار سی آر ام، ابزاری است برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان.
به‌طور خلاصه می‌توان اهداف زیر را برای نرم افزار سی آر ام در نظر گرفت:
- بهبود فرایندهای پیگیری
- شناخت دقیق‌تر مشتری و ایجاد یک ارتباط دراز مدت با او
- ارائه یک تصویر گویا از نقاط ضعف و قوت کسب‌وکار برای تصمیم‌گیری بهتر
چگونه بفهمیم به نرم افزار crm نیاز داریم؟
برای اینکه بتوانید در مورد خرید یک نرم افزار crm خوب، تصمیم نهایی را بگیرید، قبل از هر چیز باید بدانید که آورده نرم افزار سی آر ام، برای سیستم کاری شما چیست. در واقع باید انتظاراتتان را از عملکرد سی آر ام، در سازمان بدانید، اینگونه می‌توانید تشخیص دهید که نرم افزار سی آر ام به کارتان می‌آید یا خیر.
مواردی که در ادامه می‌آید، نشان‌دهنده نیاز یک کسب‌وکار به نرم افزار سی آر ام است:
- سازمان شما هزینه زیادی در بخش های مختلف می‌پردازد.
- مایل به بررسی عملکرد کارکنان در سازمان هستید.
- در بخش‌های مختلف سازمان، عدم هماهنگی وجود دارد.
- امکان ثبت اطلاعات در یک سیستم منسجم، با دسترسی‌های گوناگون وجود ندارد.
- امکان گزارشگیری از عملکرد مشتری و کارکنان وجود ندارد.
- سرنخ‌های ورودی سازمان به خرید منجر نمی‌شود.
- اطلاعات فروش به‌صورت دستی ذخیره می‌شود.
- مشتریان پس از خرید، مجددا به شما مراجعه نمی‌کنند.
- سیستمی برای ثبت نارضایتی مشتریان و دریافت بازخورد آنها وجود ندارد.
ویژگی‌ها و امکانات نرم افزار crm چیست؟
نرم افزار سی آر ام، مزایایی دارد که می تون از بین آنها به: مدیریت وظایف، عدم فراموشی وظایف، عدم فراموشی مشتری، دسترسی سریع به تاریخچه فعالیت های مشتری، رضایت از کار، ، عدم نیاز به حضور دانمی مدیر در شرکت، امکان ایجاد رقابت در کارمندان، بهبود کیفیت کار آنها و بسیاری ویژگی‌های دیگر اشاره کرد. در ادامه ویژگی‌ها و امکانات این نرم افزار را به‌طور کامل شرح می‌دهیم.
ثبت اطلاعات مشتریان و دسته‌بندی آنها
در نرم افزار سی آر ام، کلیه اطلاعات مشتری شامل مکالمات، مکاتبات، مشخصات وبه‌طور کلی تمامی اطلاعاتی که سازمان از مشتری نیاز دارد، ذخیره می‌شود. از این اطلاعات تیم‌های مختلف سازمان استفاده می کنند.
داشتن اتوماسیون بازاریابی و فروش
یکی از مولفه‌های بااهمیت در نرم افزار CRM ، داشتن اتوماسیون فروش و بازاریابی است. این ویژگی روند فروش را از مرحله یافتن مشتری، تا مرحله پرداخت فاکتور، سرعت می‌بخشد.
اتوماسیون خدمات پس از فروش
اتوماسیون پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش، شامل ابزارهایی مانند سیستم گارانتی، سئوالات متداول، پورتال مشتریان و… است. با استفاده از این اتوماسیون علاوه بر تسریع در امر پاسخگویی، می توانید رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب کنید.
اتوماسیون گردش کار
با استفاده از نرم افزار سی آر ام، می توانید فعالیت‌های دوره‌ای را بصورت خودکار و بدون نیاز به دخالت منابع انسانی انجام دهید. این امر باعث حذف کارهای تکراری و در نتیجه آزاد شدن وقت پرسنل، برای انجام و رسیدگی به کارهای مهم‌تر می‌شود.
مدیریت موجودی انبار محصولات
این قسمت شامل موجودی انبار، تامین‌کنندگان، دفترچه‌های قیمت و… است. با این ابزارها می‌توانید واحدهای مرتبط مانند: گروه تامین، فروش، پشتیبانی و خدمات را در رابطه با موجودی انبار، یکپارچه و هماهنگ کنید.
مدیریت پروژه
با استفاده از این ابزار می توانید ارجاعات، پیگیری و کاربرد منابع برای رسیدن به اهداف مشخص پروژه در یک دوره زمانی خاص را مدیریت کنید.مدیریت پروژه شامل گانت چارت، فازبندی پروژه، تعریف و ارجاع وظایف و… می باشد.
مدیریت، ارجاع و یادآوری کارها
یکی از معضلات شرکت‌ها در بخش نیروی انسانی، فراموشی کارهاست. بسیاری از مشتریان احتمالی، به‌دلیل فراموشی پرسنل فروش و عدم پیگیری به‌موقع سفارشات، از خرید صرف‌نظر کرده یا از رقبا خرید می‌کنند. نرم افزار سی آر ام، با استفاده از ابزارهایی برای ارجاع، یادآوری، برنامه‌ریزی، گزارشگیری و… می‌تواند به شما برای نظم دادن به بخش‌های مختلف سازمان کمک کند.
وب فرم
از سامانه فرم‌ساز هوشمند یا وب فرم، برای اتصال سایت به نرم افزار سی آر ام، استفاده می‌شود. برای مثال با استفاده از وب فرم، می‌توانید در وب سایت فرمی را در وب‌سایت طراحی کنید، به شکلی که هر درخواست به‌صورت خودکار در نرم افزار سی آر ام، ثبت و پیگیری شود.
ارسال SMS، ایمیل، فکس و…
نرم افزار CRM ، قادر است اموری مانند ارسال اس ام اس، ایمیل، فکس و… را به‌سادگی و تنها با چند کلیک ساده انجام دهد.
گزارش ساز
فرایندگزارشگیری یکی از مشکلات مدیران در بسیاری از کسب‌وکارهای سنتی است. زیرا معمولا گزارشگیری در این نوع کسب‌وکارها زمان‌بر و غیرقابل اعتماد است. بنابراین مدیران برای تعریف استراتژی سازمان نمی‌توانند به آنها استناد کنند. گزارش ساز نرم افزار سی آر ام، به مدیران واحدهای مختلف کمک می‌کند، پروسه طراحی و ساخت گزارشات را به‌وسیله اطلاعات یکپارچه در این نرم‌افزار انجام دهند. در نتیجه گزارشات، دقیق، کامل، به‌روز و قابل اعتماد هستند.
مزایای نرم افزار crm
در بخش‌های قبلی با نرم افزار سی آر ام و امکانات این نرم افزار آشنا شدیم. اما چرا باید از نرم افزار سی آر ام استفاده کنیم؟ در این بخش با بررسی مزایای این نرم افزار، دلایل استفاده از آن را بیان خواهیم کرد.
جمع‌آوری و ساماندهی اطلاعات مشتری و سهولت دسترسی به آن
با اطلاعاتی که در نرم افزار سی آر ام ثبت می‌شود، مانند نوع مشتری، موقعیت جغرافیایی وی، خصوصیات اخلاقی مشتری، اطلاعات تماس، سابقه معاملات و… یک دید کلی از مشتریان خود به‌دست می‌آورید. همچنین این نرم افزار، امکان دسترسی به اطلاعات ساماندهی شده مشتری در یک واحد متمرکز را فراهم می‌کند.
افزایش فرصت‌های فروش و کسب سود بیشتر
دسترسی به اطلاعات مهم توسط نرم افزار سی آر ام، امکان تقویت استراتژی‌های سازمان را فراهم می‌کند. مواردی مانند: ساده سازی، ارزیابی کیفیت سرنخ، سطح‌بندی فرصت‌های فروش، پیش‌بینی مقدار فروش و… به مدیران کمک می‌کند، به جای صرف وقت برای ارزیابی اموری که اهمیت چندانی هم ندارند، وقت خود را برای راهبردهای ارزشمند سازمان صرف کنند.
آگاهی از وضعیت مشتریان و وضعیت بازار برای تصمیم‌گیری موثر
نرم افزار سی آر ام با جمع‌آوری داده‌های متفاوت، دیدگاه عمیقی هم در مورد مشتریان و هم در مورد بازار، برای شما فراهم می‌کند. همچنین با تحلیل و تفسیر اطلاعاتی مانند داده‌های فروش، خدمات پس از فروش و… می‌توانید در مورد احساس مشتریان نسبت به نام تجاری خود، دیدگاه قابل اعتمادی پیدا کنید.
پیش‌بینی فروش موثر
اکنون امکان پیش‌بینی فروش از طریق امکاناتی مانند قیف فروش و گزارشات نرم افزار سی آر ام، نسبت به گذشته،کارآمدتر، شفاف‌تر و سریع‌تر انجام می‌شود. همچنین شما می‌توانید بیشترین درآمد متوقف شده در هر مرحله از فروش را شناسایی و برای رسیدن به اهداف و بهبود شرایط برنامه‌ریزی کنید.
نرم افزار CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند با استفاده از اطلاعات به روز هوش سازمان را در قبال مشتریان در فرآیند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش افزایش داده و به صورت موثرتر و کاراتر با ایشان ارتباط برقرار کنند.
نرم افزار CRM چیست؟ با هم چهار مبحث مهم را مرور کنیم.
- مدیریت فرآیندهای ارتباط با مشتری: طبق تعریف شرکت Salesforce به عنوان بزرگ ترین ارائه دهنده خدمات مدیریت ارتباط با مشتری، ابزاری است که بخش‌های مختلف کسب و کار شما را، از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات پس از فروش یکپارچه می‌سازد و هماهنگی کاملی بین تیم‌های مختلف داخل یک سازمان ایجاد می‌نماید. هر کاربر در هر زمان دسترسی مستقیم به اطلاعات مشتریان خود دارد و این امر دید ۳۶۰ درجه ای از تعامل با مشتری ارائه می‌دهد.
- ایجاد یک بانک اطلاعاتی یکپارچه: نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری را در یک واحد یکپارچه جمع آوری می‌نماید. کلیه جزئیات مرتبط با مشتری از جمله سوابق ارتباطی با آنها، لیست معاملات و قراردادها، قرار ملاقات‌ها، یادداشت‌ها و سایر پیگیری‌ها را می‌توان در یک نمای یکپارچه مشاهده نمود.
- امکان سفارشی سازی جهت تحلیل و پیش بینی: امروزه نرم افزارهای استاندارد CRM قابلیت گسترش زیادی دارند و از طرفی قابل تنظیم و شخصی سازی می‌باشند به گونه ای که به کسب و کارها اجازه می‌دهند تا با استفاده از اطلاعات تحلیلی، دیدگاهی که از مشتری به دست آمده است را عملی نمایند، امکان تحلیل هایی برای پیش بینی فرصت‌های فروش داشته باشند و هم چنین امکان ساده سازی عملیات ارائه خدمات به مشتریان بر اساس تاریخچه مشتری و تعاملاتی که در گذشته با کسب و کار شما داشته اند را فراهم می‌کند.
- نرم افزار های CRM به دو صورت ارائه می‌گردند:
- On-Premise یا نصب در محل شرکت که در آن نرم افزار در داخل سرور شرکت مستقر است و توسط تیم IT مدیریت می‌شود.
- Cloud Computing یا مبتنی بر تکنولوژی پردازش ابری که در آن نرم افزار توسط یک تامین کننده CRM میزبانی می‌شود و به صورت آنلاین توسط کاربران مورد استفاده قرار می‌گیرد. تکنولوژی پردازش ابری سهولت استفاده، هزینه و دردسر کمتر و امنیت بالاتر را به همراه دارد. زمانی که از نرم افزار CRM به صورت پردازش ابری استفاده می‌کنیم دیگر از هزینه هایی نظیر خرید لایسنس، سرور، نصب، نگهداری، پشتیبانی و … خبری نیست. بلکه تنها هزینه استفاده از آن را؛ آن هم به صورت اشتراک ماهیانه پرداخت می‌کنیم. در واقع ما تنها به اندازه ای که استفاده می‌کنیم هزینه می‌دهیم نه بیشتر.
اهداف استفاده از نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM شرکت ها را قادر می‌سازد که تعامل معناداری با مشتریان خود برقرار نمایند و نه تنها سودآوری شرکت‌ها را افزایش می‌دهد، بلکه به حفظ مشتریان موجود نیز کمک می‌کند. هدف از کاربرد سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچگی فرآیندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتریان است.
در حوزه بازاریابی با کمک نرم افزار CRM می توان با حداقل هزینه به مدیریت مشتریان بالقوه پرداخت که بیشتر در قالب استفاده از ایمیل و شبکه‌های اجتماعی است. از این طریق می‌توان به دید جامع از وضعیت سرنخ های تجاری، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به فروش های موفق، میزان پیگیری‌های انجام شده، امتیازدهی به سرنخ‌های تجاری، مدیریت کانال‌های بازاریابی، وضعیت فروش‌های در جریان و موارد دیگر به آسانی دست یافت.
مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست؟
۱ – ایجاد دید ۳۶۰ درجه و یکپارچه از ارتباطات با مشتری
اطلاعاتی که جهت مدیریت فرآیند فروش در حین پیشبرد فروش در نرم افزار ثبت می‌شود، یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و کامل از مشتریان و فعالیت‌های ارتباطی با آنها ایجاد می‌کند. مدیریت شرکت با بررسی تاریخچه فعالیت‌های انجام شده مرتبط با مشتری می‌تواند اطلاعات کاملی در مورد وضعیت و سابقه وی شامل مذاکرات انجام شده و در جریان، نفرات و افراد مرتبط و کلیدی، آخرین تماس‌ها و جلسات، گزارش بازدید، خدمات ارائه شده و … به دست آورد.
۲ – کنترل و مدیریت فرایند فروش
اطلاع از وضعیت مذاکرات در جریان، مرحله‌ای که فروش در آن قرار دارد و فعالیت‌هایی که باید در راستای پیشبرد انجام شود، این امکان را برای کل مجموعه به وجود می‌آورد که هم مدیریت بر کلیه‌ی فعالیت‌ها نظارت داشته باشد و هم فروشندگان بهتر بتوانند فعالیت‌های خود را پیگیری نمایند.
۳ – دریافت گزارش‌های تحلیلی
وجود گزارشات از پیش ساخته شده و ابزار‌های گزارش ساز به همراه اطلاعات یکپارچه این امکان را برای مدیران ایجاد می‌کند تا با ساخت گزارش‌های متناسب با فرایندهای شرکت و امکان دریافت آنها در مواقع مورد نیاز، وسعت دید خود را نسبت به وضعیت کسب و کار افزایش دهند. گزارش‌هایی مانند وضعیت کلان فروش‌های در جریان، دلایل شکست مذاکرات، رنکینگ اهمیت مشتریان بر اساس حجم فروش‌های پیشین، مشتریانی که مدتی است از خدمات شرکت استفاده نکرده اند و … .
۴ – شناسایی اثر بخشی فعالیت‌های بازاریابی در نرم افزار CRM
با استفاده از کمپین‌های بازاریابی می‌توان اثر بخشی فعالیت‌های انجام شده و همچنین اثر بخشی کلی کانال‌های بازاریابی را اندازه‌گیری کرد.
۵ – مدیریت و برنامه ریزی فعالیت‌های کارکنان مرتبط با مشتری
مدیران مجموعه می‌توانند در هر زمان از فعالیت‌های برنامه ریزی شده و انجام شده کارشناسان فروش، بازرگانی و پشتیبانی اطلاع داشته و برنامه کاری آنها را در صورت نیاز اصلاح نمایند.
۶ – بهبود عملکرد کارکنان
کارتابل CRM به کارشناسان فروش و بازرگانی کمک می‌کند تا وظایف خود را برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی کنند و احتمال فراموش شدن انجام امور در ارتباط با مشتریان به حداقل برسد.
۷ – پیشنهاد ارائه خدمات در زمان‌های مناسب
وجود اطلاعات مشتریان و خدماتی که در بازههای زمانی مختلف تا کنون استفاده کرده اند این امکان را بوجود می آورد که بتوان خدمات مورد نیاز مشتری را در زمان‌های مناسب به وی پیشنهاد داد.
۸ – مدیریت قرارداد‌های گارانتی‌ها و ارائه خدمات پس از فروش
با ثبت قرارداد‌های گارانتی و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان می‌توان نحوه و کیفیت سرویس دهی به آنها را کنترل نمود، تعیین نمود که آیا کالایی هنوز شامل گارانتی می‌گردد یا خیر و نیز در زمان‌های مناسب نسبت به تمدید قرارداد‌های خدمات پس از فروش با مشتریان اقدام نمود.
چه کسانی از مزایای CRM سود می‌برند؟
هر سازمانی که با مشتریان خود تعامل دارد ( اعم از B2B و B2C ) می‌تواند از نرم افزار CRM جهت مدیریت تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی خود استفاده نماید. نرم افزارهای CRM می‌توانند به راحتی سفارش‌سازی شوند و با نیاز‌های خاص هر نوع کسب و کاری با هر اندازه‌ای هماهنگ گردند. هر نوع شرکتی که:
- تیم فروش و بازاریابی دارد؛
- به دنبال رضایت مشتری است؛
- به دنبال رصد کردن لحظه‌ای فرآیند فروش خود است.
- نیاز به ارسال پیش‌فاکتور و فاکتور جهت فروش محصول و یا خدمات خود دارد؛
- به دنبال افزایش سهم خود و اثر‌‌بخشی در بازار است؛
چگونه نرم افزار CRM را با موفقیت پیاده سازی کنیم؟
پیاده‌سازی نرم افزار CRM به صورت موفقیت آمیز خیلی فراتر از نصب نرم افزار CRM و آموزش آن کارکنان است. در این زمینه، باید بداینم که و توجه داشته باشیم هر سامانه جدیدی بر نحوه انجام کار کارکنانی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند تاثیر می‌گذارد. به خاطر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است که تکنولوژی به پیشبرد این استراتژی کمک کرده و آن را توانمند ساخته است.
تحلیل‌گرانی مانند ، AMR ، بیش از ۱۰ سال است که به طور جدی در مورد پروژه‌های پیاده‌سازی نرم افزار CRM تحقیق کرده‌اند و هر کدام آمار‌های شکست هشدار دهنده ای را در زمان‌های مختلف اعلام کرده اند. چند مثال از این آمار‌ها در زیر آورده شده است: